ブログネタ: 仕事の失敗談！ あなたがよくやるのは？
いらっしゃいませ。
ようこそ！Ｙ＆Ａ美術館へ
よくやるのは、言葉の不足，余計な一言。
言い切り口調，二重敬語も多いかな。
そのほか、
尊敬語と謙譲語の使い分け？
命令的，指示的な言い回し？
否定的な言い回し？
歯切れの良い話し方？
語尾まではっきり？
などでの失敗があります。
言葉づかいとは、
物の言い方，
言葉の使いぶり
という意味になります。
◎ 言葉付き，物言い，言い振り，言い様，
言い草，口付き，口振り，話し振り，
語調，口吻，口調，語気
◆ ビジネスマナー好感度５原則
① 身だしなみ：細部に気を配る
② 挨拶：一味加える
③ 表情：相手を引きつける
④ 言葉づかい：意思を伝える
⑤ 態度：好感がもてる
◆ 敬語
① 丁寧語：です，ます表現
② 尊敬語：相手を敬う表現
主語は「○○さまが～」
「れる，られる」とつける
「お～になる」をつける
③ 謙譲語：自分を譲る表現
主語は「私が～」
「お（ご）～する」をつける
④ 丁重語
⑤ 美化語
◆ 気づかいの言葉(クッション言葉)
柔らかい印象をあたえる言葉
① おそれいりますが
② 失礼ですが
③ 申し訳ございませんが
④ あいにくでございますが
⑤ おさしつかえなければ
⑥ 恐縮ですが
⑦ ○○様さえ、よろしければ
⑧ お手数をおかけいたしますが
⑨ ご足労をおかけいたしますが
⑩ ご迷惑とは存ゾンじますが
⑪ ご面倒をおかけいたしますが
⑫ 大変、勝手ではございますが
⑬ 誠に申しあげにくいのですが
⑭ よろしければ
⑮ お忙しいところ
⑯ おかげさまで
⑰ さっそくですが
⑱ ありがたいのですが
◆ 接客用語
① 明るい心で「おはようございます」
「こんにちは」
「こんばんは」
② 素直な心で「はい、かしこまりました」
③ 積極的な姿勢で「どうぞ」
④ 反省の態度で「申し訳ございません」
⑤ 謙虚な心で「お待せいたしました」
⑥ 感謝の心で「ありがとうございました」
「ありがとうございます」
⑦ いらっしゃいませ
⑧ 少々お待ちくださいませ
大変、お待たせいたしました
⑨ 失礼ですが、どちらさまでしょうか
⑩ おそれいりますが、
お約束を頂いてますでしょうか
⑪ ご案内いたします
⑫ ご連絡いたします
◆ 話の聞き方（よく聴く）
① 耳で聞く：言葉として、
音として受けとめる
② 口で訊く：話を聞き、受けとめて
いることを言葉で示す
③ 心で聴く：相手の本当に言いたい
ことをわかろうとする
◆ 話し方
① なれなれしい言葉は使わない
② 明るく親しみをもって話す
③ できるだけ丁寧語を使う
④ みだりに専門用語などは用いない
⑤ 適正な音量で話をする
⑥ 相手の言葉を別の言葉で言い直さない
⑦ 敬称や敬語は正しく使用する
◆ 応対
① 心理や状況を踏まえた「親切，配慮」
意識した応対の実践
② 表現方法のバリエーションを増やす
③ 状況に合わせた表現と言い回しを工夫
④ 相手にわかりやすく伝える工夫
⑤ 笑顔で応対（場所によってはひかえる）
⑥ 序立てた具体的説明方法の確立
⑦ 極力「アイコンタクト」を取り、
２ＷＡＹ（要所々で視線を向ける）
⑧ 無言での物のやり取りをしない
⑨ 不明な点は質問し確認する（正確性）
⑩ 言葉遣いや印象面をより磨く
◆ あいずち
① 単純な受容
② 言葉の繰返し
③ 自分の言葉に置き換える
④ 感情の反射
ご一読、ありがとうございました。
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